Расчет на большую потребность оказания срочной техпомощи, а значит, заманчивые перспективы успешного бизнеса не всегда оправдывается. Такие компании вынуждены конкурировать со специализированными фирмами, каждая из которых умеет намного лучше делать своё дело. Поэтому количество членов российских автоклубов так невелико.
Непредвиденные ситуации в жизни автомобилистов случаются постоянно. Тем более в России. То на морозе аккумулятор разрядится , то генератор ремень перестанет крутить, то колесо спустит…
Раньше практически каждый владелец автомобиля в нашей стране мог чуть ли не с закрытыми глазами прочистить карбюратор, а то и перебрать начинку стареньких «Жигулей». Сейчас времена иные.. За руль иномарок сели миллионы, которые абсолютно не представляют себе, устройство автомобиль. И уж тем более — как в случае поломки ликвидировать неисправность. Эти люди достаточно зарабатывает, чтобы поручить такие заботы профессионалам. Ну и , разумеется, чтобы оплатить эту работу.
Дефицит экстренной помощи автомобилистам на дорогах давно привлекает инвесторов. В России появилось уже несколько довольно крупных компаний, специализирующихся на оказании таких услуг.. Однако еще трудно утверждать, что к акционерам этих проектов деньги текут рекой. Самые известные игроки — «Ангел» (первый коммерческий клуб, образованный в 1994 году), Автомобильный клуб России (1996), «А24» (1998) и АвтоКлуб «Ассистанс-Рус» (2002). С 1 июня прошлого года к группе первопроходцев присоединилось и Российское автомобильное товарищество (РАТ).
«Страховщик позаботится о вас – вызовет эвакуатор и заплатит деньги только при наступлении страхового случая», — популярно описывает суть дела Сергей Соломоденко, президент группы компаний „Ангел“. — А если у вас, к примеру, разрядился аккумулятор, вам не только придется платить, но еще придется потеряете полдня на доставку машины в автосервис. А если вы член автоклуба, достаточно лишь позвонить — и примерно через полчаса к вам прибудет техпомощь, специалисты проведут диагностику зарядят ваш аккумулятор и выдадут все необходимые рекомендации. И все! Половина рабочего дня будет спасена».
Услуги действительно полезные. Но, по всем признакам, ими до сих пор пользуются очень мало автомобилистов,. По крайней мере, доходы «автоангелов» уж точно не растут так же быстро, как растет автомобильный рынок в целом. Хорошо бы разобраться в происходящем.
Доходы и партнеры
В действительности большинство компаний, предлагающих экстренную помощь, занимается обычной розничной торговлей. Ведь для них одним из основных источников дохода остается реализация карт, подтверждающих членство клиентов в клубе и позволяющих в течение года получить базовый набор услуг без дополнительной оплаты. Самые популярные предложения — эвакуация, техпомощь, выезд на место ДТП аварийных комиссаров, а также возможность отремонтировать машину в собственном клубном автосервисе или центре, с которым у клуба имеется договор
Например, ежегодный членский взнос в клубе «Ангел» колеблется от 9 500 до 17 000 рублей (продлевающих контракт ждут прогрессивные скидки). Однако, все это лишь повод для того, чтобы попытаться продать клиенту дополнительные сервисы. Скажем, скидки на бензин должны «пристегнуть» клиентов автоклубов к определенным заправочным станциям. Отдав машину в ремонт, клиент может воспользоваться таксомоторной компанией клуба. Если получилось продать все эти услуги, можно также попытаться продать члену клуба туристическую путевку или билет на самолет в рамках договоренностей с данными партнерами по бизнесу. А еще лучше, если автомобилист будет обращаться на клубную станцию техобслуживания по всем вопросам.
С точки зрения модели бизнеса все логично. Но коммерческие автоклубы в России до сих пор не в состоянии похвастаться серьезными достижениями. Ни одному участнику этого рынка не удалось пока полностью реализовать этот по сути хороший план. Что, впрочем, не мешает руководителям таких проектов стремиться заполнить сервисные ниши и наращивать спектр услуг. Характерный пример — услуги аварийных комиссаров, которые до сих пор доступны лишь обладателям привилегированных страховых полисов.
— В условиях ДТП аварийный комиссар помогает решить массу вопросов, начиная от сбора справок в ГИБДД и заканчивая калькуляцией и оценкой ущерба, причиненного автомобилю, — уверяет Мария Агеева, маркетолог Автомобильного клуба России. — Тем самым мы освобождаем автовладельцев от необходимости тратить на оформление документов свое бесценное время. Как известно, в нашей стране эта процедура может стать весьма трудоемкой. Кроме того, участники нашего автоклуба в любое время могут воспользоваться услугой юридической помощи и получить квалифицированные консультации специалистов, вплоть до представления их интересов в суде.
Единственный шанс подобных проектов на окупаемость — обилие разнообразных продуктов и услуг в ассортименте. Так, РАТ, предлагая клиентские карты стоимостью 3 600 рублей, обещает услуги техпомощи, эвакуацию в случае ДТП или при слишком серьезной поломке, когда устранить ее на месте невозможно, круглосуточную юридическую поддержку (в том числе на английском языке) и выезд аварийного комиссара на место аварии. Развивается и дисконтная программа, в которой участвуют банки, страховые компании, автомойки, станции техобслуживания, магазины запчастей, АЗС и рестораны.
Решительную попытку увеличить сборы с клиентов автоклубы предпринимаю при заключении договоров страхования. PR-менеджер СК «Ренессанс Страхование» Ольга Михаленко считает вполне привлекательным для страховщиков сотрудничество с автоклубами. Как минимум это дополнительный канал сбыта страховых услуг: «Автоклуб выступает в роли страхового агента или брокера, а для самого автоклуба сбыт полисов автострахования — дополнительный заработок». В свою очередь, картами автоклубов пытаются в своих офисах торговать и страховщики. В частности, членство в РАТ можно приобрести в региональных офисах Росгосстраха, стратегическим партнера «Товарищества». «Услуги, которые мы предоставляем, не противоречат предложениям страховой компании, а скорее дополняют их, — говорит Александр Громков, руководитель департамента внешних коммуникаций РАТ. — Мы точно так же в случае ДТП предоставляем аварийного комиссара и эвакуатор. Если клиент застрахован по полису автокаско, предусматривающему услуги эвакуатора и аваркома, человек вправе выбрать, к кому ему обратиться. Однако если учесть, что в России довольно низок процент застрахованных по автокаско, наши услуги часто оказываются хорошим дополнением к ОСАГО».
Однако, и здесь до полной идиллии далеко. «Сотрудничать с автоклубами по вопросам урегулирования убытков, а тем более вкладывать средства в развитие этого бизнеса страховщикам не слишком интересно, — поясняет Ольга Михаленко. — Ведь крупные страховые компании уже много вложили — и продолжают вкладывать — в развитие инфраструктуры страхования. Внедрены операторские центры, позволяющие быстро реагировать на произошедший страховой случай, созданы базы данных, используются современные информационные системы,. Так что автоклубы – это скорее некие профсоюзы, которые смогут защитить и представить права автовладельца не только и не столько перед страховщиком, сколько во взаимоотношениях с другими институтами».
Что-то не так
Сейчас количество членов коммерческих автоклубов в России исчисляется жалкими тысячами. Результат, разительно отличающийся от достижений зарубежных компаний, которые российские «автоангелы» избрали в качестве образцов для подражания. Так, в немецком автоклубе ADAC состоит 15 миллионами членов, а в английском RAC — шесть миллионов. Не будем забывать о том, что история старейших европейских клубов помощи на дорогах насчитывает уже лет сто. Но что мешает российским автоклубам решительно наращивать клиентскую базу? Плохо рекламируются? Услуги слишком дороги? А может быть, на самом деле они никому не нужны? Судя по всему, речь следует вести о комплексе проблем.
Генеральный директор группы компаний «МедиаПартнер» из Екатеринбурга Светлана Владимирова, уверена, что лишь с появлением нового игрока — РАТ — участники рынка всерьез задумались об эффективной рекламе своих предложений. По крайней мере, оно стало первой компанией, сделавшей заявку на бизнес федеральные масштабы.
— Как правило, автоклубы не шли дальше локальных кампаний с использованием интернет-форумов и листовок на заборе, —поясняет Владимирова. — И лишь в случае с РАТ можно говорить о масштабной программе продвижения. Вот только активных усилий по целенаправленному PR-сопровождению этой работы не заметно. Ну, скажите мне, потребителю, с какой стати я должна покупать карточку какого-то автоклуба? Чтобы пользоваться его услугами? Но я же ничего не знаю о компании и ее ценностях! Прежде всего, российским автоклубам необходимо стать доверенными лицами потребителей, их постоянным сотрудником и «другом», приучить, а значит, и «приручить» автолюбителя. И только потом открывать и продвигать дополнительные сервисы. Но для решения этой задачи банальной лизинговой рекламы и редких новостей в СМИ явно недостаточно. Требуется постоянная, непрерывная и регулярная работа в сфере PR-коммуникаций, причем работа не только на федеральном уровне, но и в каждом отдельно взятом регионе.
Хотя надо сказать, что невнятный маркетинг — отнюдь не единственная причина низкой популярности клубов экстренной помощи автомобилистам. Большинство возможных клиентов отпугивают высокие цены на членские карточки. Для сравнения: стоимость ежегодного членства в немецком ADAC составляет от 44 до 78 евро в зависимости от условий. Снижать цены автоклубы не могут, поскольку в условиях жалкой абонентской базы рискуют лишить себя одного из основных источников доходов. Однако, не меняя тарифную политику, клубы вряд ли могут рассчитывать на приток новых членов. По расчетам независимых экспертов, более или менее разумные финансовые потоки возникают у таких компаний лишь после того, как количество членов превысит 100 тысяч человек.
Судя по всему, РАТ как раз пытается обменять низкие цены на массовость. Однако конкуренты не верят, что такая стратегия окажется удачной. Сергей Соломоденко («Ангел») отказывается понимать, как при цене годовой карты в 3 600 рублей РАТ собирается сводить концы с концами, обещая безлимитную эвакуацию. Соломоденко не рискует прямо обвинять своих соперников в «умолчаниях», однако утверждает: «Вот уже несколько лет на рынке действуют клубы, которые говорят одно, а делают другое. Например, обещают бесплатную эвакуацию, за которую на самом деле нужно платить. Чтобы проверить, как работают конкуренты, мы специально вступили в один из автоклубов. После второго вызова к нам ехали четыре часа, а после третьего прямо сказали по телефону: извините, вы дезактивированы в нашей системе. Мы поинтересовались: а почему, собственно? Ответ был прост: мы не объясняем причин, это решение компании, ваша карта аннулирована. После такого «сервиса» можно уже не удивляться тому, что у потребителей складывается негативное отношение к нашему бизнесу».
Основу всех проблем рынка экстренной помощи на дорогах Сергей Соломоденко видит как раз в активности «паршивых овец», которые бездумно скопировали внешние формы зарубежных коллег, не адаптировав бизнес-модель к российским реалиям.
Молот и наковальня
Похоже, в стремлении занять нишу этаких супермаркетов услуг для автовладельцев участники рынка автомобильных клубов не учли целый ряд факторов, в том числе особенности контингента клиентов и возрастающую активность специализированных компаний.
Так, в сегменте эвакуации все более активны маленькие фирмы, порой эксплуатирующие всего пару автомобилей — манипулятор (тот, что оборудован «рукой» и позволяет, например, выудить заставленный другими машинами на штрафной стоянке автомобиль) и обычный эвакуатор с лебедкой. В Москве такая техника окупается года за полтора, а затем начинает приносить устойчивый доход. Ну а если договориться с сотрудниками ГИБДД и за «некоторое вознаграждение» получать от них информацию о ДТП — такой микробизнес становится просто непотопляемым, даже в границах одного района. Достаточно вовремя приехать к месту происшествия, чтобы принять на борт поврежденный автомобиль. К тому же пребывающий в состоянии шока водитель вряд ли будет торговаться и отдаст любые деньги, лишь бы сразу же после оформления документов покинуть место происшествия, доставив серьезно пострадавшую машину в гараж, а то и прямиком в автосервис.
Автомобильные клубы тоже налаживают контакты со страховыми компаниями и ГИБДД, раньше других получающими информацию об аварии. По крайней мере, в столице эвакуаторы «Ангела» нередко умудряются появляться на месте происшествия быстрее, чем наряд ДПС. И все же мелкие фирмы отбирают хлеб у менее поворотливых клубов помощи на дорогах.
Другая очевидная проблема — особенности контингента автовладельцев, теоретически готовых раскошелиться на членскую карточку. Те, кто не испытывает недостатка в средствах, ездят на гарантийных автомобилях. Они редко ломаются. Но даже если это случается, ремонтировать машину будет официальный дилер. Те же, кто бережет каждый рубль, как правило, умеют самостоятельно произвести необходимый мелкий ремонт на дороге и носят в записной книжке телефон, по которому в случае экстренной необходимости можно вызвать недорогой эвакуатор. И такие клиенты уж точно не будут покупать у автоклубов туристические путевки.
Не следует забывать, что и владельцы подержанных иномарок предпочитают все-таки специализированные автосервисы, а не универсальные услуги по ремонту, которые предлагают автоклубы. «Официальные дилеры — профессионалы, специализирующиеся на конкретных марках автомобилей, — говорит Андрей Ипанов, заместитель гендиректора и руководитель службы сервиса компании „Авто Ганза“. — А значит, они способны оказывать более качественные услуги по ремонту, чем станции техобслуживания при автоклубах».
Кроме того в среде автомобилистов давно сложились неформальные клубы по интересам, как правило — вокруг определенных марок автомобилей. Характерный пример — конференции на портале «Авто. Ру», где участники всегда могут получить квалифицированную юридическую помощь, рекомендации по выбору недорогого и качественного автосервиса, а то и совершенно практическую помощь вроде буксировки автомобиля соклубника на тросе до ближайшего технического центра.
Вот весьма показательный отзыв одного из участников клуба владельцев Renault Megane, оставленный на интернет-форуме: «Для меня „Меган-клуб“ давно стал родным домом, а „меганавты“ — одной большой семьей! В отличие от автоклубов, которые за деньги предоставляют своим членам лишь некоторые услуги, отношения в „Меган-клубе“ строятся на абсолютно других принципах и бесплатно. Да, наш клуб зарабатывает какие-то деньги на реализации клубных карт и символики, но это делается лишь для того, чтобы окупить всевозможные расходы, связанные с его функционированием. Строя отношения с партнерами, мы стараемся сделать сотрудничество взаимовыгодным. Партнер получает дополнительную рекламную площадку, возможность обретения дополнительных клиентов, а „меганавты“ — качество за разумные деньги и, кроме того, помощь клуба в сложных ситуациях».
Другая неприятность — собственные программы помощи на дорогах, развиваемые в России представительствами компаний-автопроизводителей — GM, Nissan и других. Вот и получается: владельцы коммерческих клубов помощи на дорогах все делают правильно, и вроде бы даже «по науке». Однако каждый раз выявляются какие-то обидные пустяки и мелочи, которые портят всю картину.
Существующий рынок автоклубов — это гонка на выживание. К тому моменту, когда массовый потребитель созреет для таких услуг, в финале останутся лишь самые упорные. Впрочем, именно тогда в этом бизнесе могут появиться куда более сильные инвесторы, которых привлечет уже расчищенная и подготовленная площадка.
Сейчас действующие участники этого сервисного сегмента пытаются расширить поле деятельности за счет провинции. РАТ строит собственную федеральную сеть, тогда как другие работают на принципах франчайзинга. И есть подозрение, что речь идет о попытке нарастить капитализацию, а не столько о поисках новых клиентов. В ближайшие годы на российском рынке могут появиться и «дочки» крупных европейских клубов помощи на дорогах. В частности, подразделение английской компании RAC, ее представители уже заявили о намерении приобрести один из российских клубов. Что же, в нынешних условиях альянс со стратегическим инвестором может оказаться лучшим выходом для инвесторов, столкнувшихся с медленным ростом капитала на фоне бизнес-плана, выглядевшего почти беспроигрышным.